«بخش های مشتری» در مدل کسب و کار؟
بخش های مشتری اولین و مهم ترین بلوک ساختمانی بوم مدل کسب و کار است. این بخش در مدل بوم کسب و کار، گروه‌های مختلفی از افراد یا سازمان‌هایی هستند که شرکت شما قصد دارد به آنها دسترسی پیدا کند و به آنها خدمت کند. این شامل کاربرانی می شود که ممکن است درآمدی ایجاد نکنند، اما برای کارکرد مدل کسب و کار ضروری هستند. شاید یکی از ضرورتی ترین سوالاتی که در این میان مطرح شود این باشد که:
- مهمترین مشتریان ما چه کسانی هستند؟
هیچ شرکتی بدون مشتریان، موفق نخواهد شد. مشتریان قلب مدل کسب و کار شما را تشکیل می دهند. بدون مشتریان (سودآور)، شرکت یا هر مجموعه ای نمی تواند برای مدت طولانی دوام بیاورد. به همین دلیل است که مشتری در کانون توجه هر کسب و کاری است.
برای برآوردن نیازها و علایق این مشتریان، مهم است که شرکت یا سازمان بتواند آنها را بر اساس شباهت به گروه‌هایی تقسیم کند. یعنی این دسته از افراد دارای اهداف و علایق مشترک، رفتارها و نیازهای یکسان و مشخصات مالی و اجتماعی مشابهی خواهند بود.
مشتریان را می توان بر اساس نیازها، رفتارها، مشخصات اجتماعی و جمعیت شناختی، علایق و انگیزه ها و سایر شباهت هایی که با هم دارند به گروه های مجزا تقسیم کرد. یک سازمان ممکن است از طریق محصولات و خدمات خود یک یا چند گروه را هدف قرار دهد.
هنگامی که یک شرکت گروه مشتریان خود را بخش‌بندی و انتخاب کرد، می‌تواند یک ارزش پیشنهادی ایجاد کند و یک مدل تجاری مناسب‌تر برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان خود به کار گیرد. پس باید آگاهانه تصمیم بگیرید که کدام بخش ها را ارائه دهید و کدام بخش ها را نادیده بگیرید. هنگامی که این تصمیم گرفته شد، مدل کسب و کار می تواند به دقت روی یکی از نیازهای خاص مشتری و کارهایی که باید انجام شود طراحی شود.
سازمان ممکن است مشتریان را در صورت داشتن ویژگی های زیر به گروه های مجزا دسته بندی کند:
- نیاز خاصی که ایجاد محصولی را برای رفع این نیاز توجیه می کند.
- یک کانال توزیع که باید به آن رسید.
- انواع مختلف روابط
- تفاوت در سطح سودآوری که هر گروه برای سازمان نشان می دهد.
- هر گروه مصرف کننده به اندازه کافی قوی است که برای نسخه متفاوتی از محصول یا خدمات، متناسب با ترجیحات آنها، هزینه پرداخت کند.
تقسیم بندی مشتریان
جمعیت شناختی: جامعه مصرف کننده را با ویژگی هایی مانند سن، قومیت، مذهب، جنسیت، سطح تحصیلات، درآمد و غیره ایجاد می کند.
جغرافیایی: مخاطب را بر اساس منطقه، مانند کشور، شهر، منطقه و حتی با تمایز بین مناطق روستایی و شهری تعریف می کند.
روانشناختی: مشتریانی را با موقعیت اجتماعی، سبک زندگی، ویژگی های شخصیتی، رفتار و مصرف یکسان، علاوه بر مزایای مورد نظر، گرد هم می آورد.
هزاران راه برای ایجاد بخش های مشتری وجود دارد. چیزی که هنگام تعیین معیارهای خود باید در نظر داشته باشید این است که اگر به شما در شناسایی بهتر مشتری کمک نکند، فقط وقت تلف کردن است. هنگام تعیین بخش های مشتری، موارد زیر را در نظر بگیرید:
نیاز: هر چه (نیاز) بیشتر باشد، احتمال اینکه مشتری به روی راه حل شما باز باشد، بیشتر می شود.
بودجه: آیا مشتریان حاضرند برای راه حل شما هزینه بپردازند؟چقدر؟ هر چه (نیاز) بیشتر باشد، مشتریان بیشتری مایل به خرج کردن هستند.
دسترسی: چگونه به مشتریان خود دسترسی پیدا می کنید؟ آیا تحویل حضوری بسیار گران است یا موثرتر؟
اندازه بازار: چه بخشی از بازار را باید برآورده کنید؟ آیا این سهم بازار بیش از 10 درصد از اندازه بازار شما را نشان می دهد؟
ارزش: در مورد خدمت به این بخش چه احساسی دارید؟ آیا این مشتریان با رسالت شرکت شما مطابقت دارند؟
انواع بخش های مشتری
انواع مختلفی از بخش های مشتری وجود دارد. در اینجا چند نمونه آورده شده است:
بازار انبوه
مدل‌های تجاری متمرکز بر بازارهای انبوه، بین بخش‌های مختلف مشتری تمایز قائل نمی‌شوند. ارزش پیشنهادی، کانال های توزیع، و روابط با مشتری همگی بر روی یک گروه بزرگ از مشتریان با نیازها و مشکلات تقریباً مشابه تمرکز دارند. این نوع مدل کسب و کار اغلب در بخش لوازم الکترونیکی مصرفی یافت می شود.
بازار جاویژه
بازار جاویژه (به انگلیسی: Niche market ) بخش حاشیه‌ای کوچکی از بازار است که بر روی یک نیاز ویژه یا یک کالای ویژه متمرکز شده‌است. این گونه از مدیریت بازاریابی، بازار هدف خود را بر پایه نیاز بسیار ویژه، دامنه قیمتی، کیفیت کالا و ویژگی‌های جمعیت‌شناختی تعریف کرده‌است.
مدل‌های کسب‌وکار که بازارهای ویژه را هدف قرار می‌دهند، بخش‌های خاص و تخصصی مشتری را تامین می‌کنند. ارزش پیشنهادی، کانال های توزیع، و روابط با مشتری همگی برای نیازهای خاص یک بازار خاص طراحی شده اند. چنین مدل های کسب و کار اغلب در روابط تامین کننده و خریدار یافت می شود. برای مثال، بسیاری از تولیدکنندگان قطعات خودرو به شدت به خرید از تولیدکنندگان بزرگ خودرو وابسته هستند.
بخش بندی بازار
برخی از مدل های کسب و کار بین بخش های بازار با نیازها و مشکلات کمی متفاوت تمایز قائل می شوند. برای مثال، بازوی خرده‌فروشی بانکی مانند Credit Suisse، ممکن است بین گروه بزرگی از مشتریان، که هر کدام دارای دارایی‌های تا سقف 100000 دلار آمریکا هستند، و گروه کوچک‌تری از مشتریان ثروتمند، که دارایی خالص هر یک از آنها بیش از 500،000 دلار آمریکا است، تمایز قائل شود. هر دو بخش نیازها و مشکلات مشابه اما متفاوتی دارند. این امر برای سایر بلوک‌های سازنده مدل کسب‌وکار Credit Suisse، مانند ارزش پیشنهادی، کانال‌های توزیع، روابط با مشتری و جریان‌های درآمد، پیامدهایی دارد. Micro Precision Systems را در نظر بگیرید که در ارائه راه حل های طراحی و ساخت میکرو مکانیکی برون سپاری تخصص دارد. این بخش به سه بخش مختلف مشتری – صنعت ساعت، صنعت پزشکی و بخش اتوماسیون صنعتی – خدمات می‌دهد و هر کدام ارزش پیشنهادی کمی متفاوت را ارائه می‌دهد.
مشتریان متنوع
یک سازمان با مدل کسب و کار مشتری متنوع به دو بخش مشتری نامرتبط با نیازها و مشکلات بسیار متفاوت خدمات می دهد. به عنوان مثال، در سال 2006 ، آمازون تصمیم گرفت تا تجارت خرده فروشی خود را با فروش خدمات «رایانش ابری» متنوع کند: فضای ذخیره سازی آنلاین و استفاده از سرور بر اساس تقاضا. بنابراین شروع به ارائه خدمات به بخش مشتری کاملاً متفاوت – شرکت‌های وب – با ارزش پیشنهادی کاملاً متفاوت کرد. منطق استراتژیک پشت این تنوع را می توان در زیرساخت قدرتمند فناوری اطلاعات آمازون یافت که می تواند توسط عملیات خرده فروشی و واحد خدمات محاسبات ابری جدید به اشتراک گذاشته شود.
بازار چند وجهی
بر اساس تعریف اقتصاددانان بازار چند وجهی بازاری است که می‌تواند؛ مانند یک انسان چند پتانسیلی در بین مخاطبان متفاوت و مجزا نقاط مشترکی را برای وصل کردن آنها پیدا کند. در واقع این وصل کردن با تکیه بر خلاقیت و ارائه راه‌حل‌هایی جدید اتفاق میفتد.
برخی از سازمان ها به دو یا چند بخش مشتری وابسته به هم خدمات می دهند. به عنوان مثال، یک شرکت کارت اعتباری به یک پایگاه بزرگ از دارندگان کارت اعتباری و یک پایگاه بزرگ از بازرگانانی نیاز دارد که آن کارت های اعتباری را بپذیرند. به طور مشابه، شرکتی که روزنامه رایگان ارائه می‌کند، برای جذب آگهی‌دهندگان به پایگاه خوانندگان بزرگی نیاز دارد. از سوی دیگر، برای تامین مالی تولید و توزیع نیز به تبلیغ کنندگان نیاز دارد.