ایجاد ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار

در مدل بوم کسب و کار» که شامل 9 بخش است، بخشی تحت عنوان «ارتباط با مشتریان» وجود دارد که هر مدیر کسب و کاری باید در آن بخش، استراتژیِ درستِ ارتباط با مشتریان را برای خود مشخص کند. زیرا مشتریان هسته اصلی هر کسب و کاری هستند.

اگر مهارت های بین فردی قوی داشته باشید، می توانید ارتباط خوبی با مشتریان خود داشته باشید و روابط پایدار ایجاد کنید. مشتریان راضی به حامیان کسب و کار شما تبدیل خواهند شد. در این مطلب چند پیشنهاد داریم که از طریق آن می توان ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنید.  این مراحل را دنبال کنید تا به شما در بهبود خدمات مشتری کمک کند.

1. ارتباط خوبی با مشتریان برقرار کنید

برای حرفه ای بودن و برخورد با مشتریان خود وقت بگذارید. آنها را بشناسید و به آنچه به شما می گویند توجه داشته باشید.

به مشتریان گوش دهید

گوش دادن فعال مانند هر مهارت دیگری مهم است و باید آن را تمرین کنید. در گفتگو بمانید و اگر نکته ای برای شما مبهم بود سوالات خود را شفاف بپرسید. این موضوع می‌تواند به بیان مجدد آنچه که مشتریان به شما می‌گویند و تکرار آن برای شفاف‌سازی برای آنها کمک کند. همچنین می تواند تأثیر خوبی بگذارد و تضمین می کند که شما آنچه را که مشتری به شما می گوید درک می کنید.

از قیاس استفاده کنید

قیاس ها برای توضیح مسائل یا توضیحات پیچیده یا فنی عالی هستند. برای این منظور شما می توانید محصول یا خدمات خود را به روشی که آنها شناخته اند و یا می شناسند، توضیح دهید.

استانداردهای خدمات مشتری را توسعه دهید

خط‌ مشی‌ها، استانداردها و معیارهای خدمات مشتری داخلی تضمین می‌کنند که کارمندان شما به روشی ثابت با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. این به شما آرامش می دهد که هر بار که مشتریان با کسب و کار شما تعامل دارند، کارکنان شما همان خدمات خوب را به مشتریان ارائه می دهند.

اختلافات را به سرعت حل کنید

شکایات مشتریان رخ می دهد، اما اگر بتوانید به طور حرفه ای و سریع با آنها رسیدگی کنید، روابط قوی با مشتری ایجاد خواهید کرد.

2. بهترین راه برای ارتباط با مشتریان را انتخاب کنید

هرچه بیشتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، احتمال اینکه آنها شما و کسب و کارتان را به خاطر بسپارند بیشتر می شود. شما به یک استراتژی ارتباطی نیاز دارید تا بتوانید تعیین کنید کدام روش ارتباطی برای کسب و کار و مشتریان هدف شما بهترین است. قبل از اینکه روی یک روش تصمیم بگیرید، جمعیت شناسی مشتری خود را در نظر بگیرید. به عنوان مثال، رسانه های اجتماعی در گروه های سنی مختلف به طور متفاوتی استفاده می شوند.

تماس تلفنی برقرار کنید

شما مجبور نیستید چیزی را به مشتریان خود بفروشید، می توانید از این فرصت برای ایجاد یک رابطه قوی استفاده کنید.

در شبکه های اجتماعی شرکت کنید

می توانید از رسانه های اجتماعی برای ارسال پیشنهادات ویژه، اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات جدید و اطلاعیه های عمومی استفاده کنید. به خاطر داشته باشید که رسانه های اجتماعی زمانی بهترین عملکرد را دارند که از آن برای ایجاد ارتباط، روابط و ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید. شما نباید از رسانه های اجتماعی برای فروش به مشتریان خود استفاده کنید.

رسانه های اجتماعی در دنیای امروز بسیار مهم است. با این حال، شما باید خطر را نیز بشناسید. شما کنترل محدودی بر آنچه که مشتریان ممکن است در مورد کسب و کار شما ارسال کنند، دارید. برای رسیدگی به هرگونه پرسش یا بازخورد منفی برنامه ریزی کنید.

نظرسنجی ها به شما این امکان را می دهند که از مشتریان خود در مورد محصولات و خدماتی که ارائه می دهید بازخورد بخواهید. شما می توانید نظرات آنها را در مورد محصولات و خدمات خود و آنچه می توانید در مورد پیشنهادات خود بهبود دهید یا اضافه کنید، بیابید.

3. ارائه خدمات عالی به مشتریان

روابط خوب با مشتری در قلب خدمات عالی به مشتریان قرار دارد. چه با یک مشتری بلندمدت در حال تعامل باشید یا یک خریدار برای اولین بار، ایجاد یک رابطه قوی بخش مهمی از ایجاد روابط خوب با مشتری است.

تعریف بخش ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار

بخش ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار دارای سه هدف اصلی است که عبارت‌اند از:

1. جذب مشتری
2. حفظ مشتری
3. افزایش فروش

جذب مشتری

یکی از اهداف اصلی که در بخش «ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار» باید به‌دنبال آن باشید، «راه های جذب مشتری» است. شما باید استراتژی خود در ارتباط با مشتری را به‌گونه‌ای طرح کنید که منجر به جذب حداکثری مشتریان و کسب سهم بیشتری از بازار گردد. اگر در اولِ راهِ شروعِ یک کسب و کار هستید، این هدف باید اولویت شما باشد اما با ادامه‌ کسب و کار و برای حفظ بقای آن، باید 2 هدف دیگر هم اضافه کنید.

حفظ مشتری

هدف دیگری که بعد از «جذب مشتری» باید به‌دنبال آن باشید، «حفظ مشتری است که به‌دست آورده‌اید». حفظ مشتریان معمولاً کاری سخت‌تر نسبت به جذب آنهاست؛ زیرا شما باید خدمات پس از فروشی ارائه بدهید که «مشتری عادی» خود را به «مشتری وفادار» تبدیل کنید. این را هم در نظر داشته باشید که در تجارت، ارزش 1 مشتری وفادار، 10 برابر مشتریانی است که تنها یکبار از شما خرید می‌کنند. در این راستا، راه‌های مختلفی برای حفظ مشتریان وجود دارد.

افزایش فروش

هدفِ افزایش فروش، هدفی است که در آن هم باید مشتری جدید به‌دست بیاورید و هم به مشتریان وفادار خود محصولات بیشتری بفروشید. همانند اهداف قبلی، برای رسیدن به افزایش فروش، نیز راه‌های مختلفی وجود دارد که با موارد قبلی مشترک است.