فرهنگ مشتری مداری رویکردی برای اداره یک کسب و کار است که مشتریان و نیازهای آنها را بر نیازهای شرکت اولویت می دهد. شرکت ها معمولاً با فرهنگ مشتری محور یا فرهنگ محصول محور کار می کنند.
به‌عنوان شرکتی که محصولات را به مشتریان عرضه می‌کند، باید سطحی از توجه به هر دو را داشته باشید. با این حال، یک شرکت مشتری محور با تمرکز بر نیازها و نگرانی های مشتریان شروع می کند و محصولاتی را متناسب با آنها را طراحی و عرضه می کند. فرهنگ مشتری محور نسبت به فرهنگ محصول محور، که در آن فناوری و نوآوری مقدم بر مشتریان است، فرصت بهتری در ایجاد روابط مستحکم با مشتری به شما می دهد.

فرهنگ مشتری مداری چیست؟

فرهنگ مشتری مداری مفهومی بسیار ساده دارد. به عبارت دیگر، ایجاد فرهنگ مشتری مداری به معنای آن است که تجربه‎ مشتری (CX) را به عنوان اصلی‎ ترین بخش اهداف و ارزش ‎های سازمان خود قرار دهید.

در گذشته نظر مصرف کننده کمتر از نظر توزیع کنندگان یا تولیدکنندگان مهم بود ولی امروزه تلاش همه شرکت ها معطوف به مشتری است. فرهنگ مشتری مداری این یک چارچوب استراتژیک است که تمام تصمیم گیری ها را در مورد نیازهای مشتری هدایت می کند.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک فلسفه تجاری است که مشتری را در اولویت قرار می دهد. این به معنای تصمیم گیری با در نظر گرفتن نیازها و خواسته های مشتری است. یک شرکت مشتری مدار باید مشتری را در مرکز ارزش ها و اهداف خود قرار دهد.

اهمیت مشتری مداری

اگر مشتری خود را بشناسید، می توانید محصول یا خدمات خود را مطابق با نیازها آنها تنظیم کنید. با این کار می توانید محصولات یا خدمات خود را به طور موثرتری بفروشید.

تحقیقات نشان می‌دهد که کارکنان راضی، وفادار و متعهد اشتیاق بیش‌تری نسبت به مشتری دارند، که در نهایت منجر به رضایت، وفاداری و متعهدتر شدن مشتری می‌شود که این رابطه بخشی از زنجیره سود و ارزش است؛ یعنی هرچه اشتیاق کارمندان بیش‌تر باشد، مشتری وفادارتر و سود بیش‌تری خواهد داشت. در صورتی سازمانی موفق خواهد شد که در آن خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی کند. برای بیشتر سازمان‌ها، مشتریان برای بقا بسیار مهم هستند. بنابراین مشتری‌مداری نیز باید تمرکز مهم یک کارمند یا تیم باشد. به‌ویژه در شرایط فعلی که بازار با رقابت شدید و فرسایش قیمت مشخص می‌شود، نباید فقط بر ایجاد بلکه باید بر حفظ مشتریان وفادار و سودآور نیز تاکید شود.

فواید مشتری مداری

1) حفظ مشتری مقرون به‌صرفه‌تر از خرید مشتری جدید است.

2) به هر میزان مشتریان خوشحال‌ باشند، معرف محصول و خدمات شما به اطرافیان می‌شوند.

در ادامه به چند راهکار برای ایجاد رویکرد فرهنگ مشتری مداری می پردازیم:

جذب افراد مناسب

افرادی که استخدام می‌کنید از اهمیت بالایی برای تیم خدمات مشتری برخوردار هستند. بنابراین به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکلات را حل کنند. یافتن افراد مناسب می‌تواند تیم پشتیبانی مشتری را حمایت یا خراب کند.

احترام به کارمندان

با کارمندان خود رفتار مناسبی داشته باشید زیرا اگر آن‌ها از آمدن به محل کار خوشحال باشند، به مراتب تمرکز بر روی مشتری برای آن‌ها راحت‌تر خواهد بود.

ارائه آموزش عالی

تیم کسب و کار باید روی اولین رویکرد مشتری آموزش ببینند. در رابطه با پشتیبانی مشتری، آموزش باید بر روی دانش محصول، عیب‌یابی و مراقبت از مشتری باشد.

الگوی دیگران شدن

همه‌ی اعضای تیم رهبری و مدیریت باید کاملا از رویکرد مشتری‌مداری استقبال کنند، زیرا اگر این کار انجام نشود، تیم شما از اجرای این استراتژی احساس راحتی نخواهد کرد.

درک مشتری

درک مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است و برای پشتیبانی از مشتری است؛ که به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند. به مشتریان خود گوش کنید، زیرا مهم است که تیم پشتیبانی مشتری شما واقعا نیازهای مشتری شما را درک کند.

تکرار روند رو به رشد کسب و کار خود

باید توجه داشت که نیاز مشتریان همیشه در حال تغییر و تحول است و به مرور زمان بیشتر تغییر می‌کند به همین دلیل کسب و کار شما نیز باید تکامل یافته و با آن‌ها تغییر کند و رشد نماید.

توانمندتر کردن کارمندان

تیم پشتیبانی مشتری باید صلاحیت حل اکثر شکایات مشتری را داشته باشد. هم‌چنین کارکنان پشتیبانی باید این قدرت را داشته‌باشند، تغییراتی را که در مدیریت پیشنهاد می‌دهند، در طولانی مدت به نفع مشتریان باشد.

دریافت بازخورد

از آنجا که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، شما باید درمورد  نیازها و خواسته‌هایی که دارند با آن‌ها صحبت کنید.  معمولا تیم پشتیبانی (کسب و کار) در مورد آ‌ن‌چه که مشتریان از آن ناراحت هستند دنبال رفع و حل مشکل آن هستند.