درک مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

درک مشتری به احساس مشتری نسبت به یک شرکت اشاره دارد. این شامل افکار، احساسات و نظرات آنها در رابطه با یک برند و محصولات یا خدمات آن است. درک مشتری می تواند مثبت یا منفی باشد. ادراک مشتری یک مفهوم بازاریابی است که به ما می‌گوید مشتریان در مورد یک برند، شرکت یا پیشنهادات آن چه نظری دارند. 

فرآیند ادراک مشتری

ادراک مشتری فرآیندی است که در آن مشتری اطلاعاتی را در مورد یک محصول جمع‌آوری می‌کند. هنگامی که یک مشتری با دیدن تبلیغات، نظرات مشتریان، بازخورد رسانه های اجتماعی و غیره را در رابطه با یک محصول یا خدمات می بیند، تصوری در ذهن او ایجاد می شود.

کل فرآیند ادراک مشتری زمانی شروع می شود که مصرف کننده یک محصول خاص را می بیند یا اطلاعاتی در مورد آن به دست می آورد. این روند تا زمانی ادامه می یابد که مصرف کننده شروع به ایجاد نظر در مورد محصول کند. هر کاری که یک شرکت انجام می دهد بر درک مشتری تأثیر می گذارد. نحوه قرار گرفتن محصولات در یک فروشگاه خرده‌فروشی، رنگ‌ها و اشکال در لوگوی شما، تبلیغاتی که ایجاد می‌کنید، تخفیف‌هایی که ارائه می‌دهید، همه چیز بر درک مشتری تأثیر می‌گذارد. این فرآیند شامل:

• حس کردن: مرحله حس کردن شامل حواس فیزیکی مشتریان می شود، به این معنی که آنها می بینند، لمس می کنند، می چشند، می شنوند و احساس می کنند که مربوط به محصول یا خدمات شما است، مانند موسیقی که در پس زمینه یک فروشگاه خرده فروشی یا رستوران پخش می شود.

• سازماندهی: پس از اینکه مشتریان تجربه حسی داشتند، ذهن آنها این اطلاعات را بر اساس ارزش ها و باورهای شخصی خود سازماندهی می کند. برای مثال، یک مشتری ممکن است با مقایسه قیمت منو، فاصله از خانه و شیوه‌های پایداری رستوران‌های مختلف، محل صرف شام را در نظر بگیرد.

• واکنش: مرحله واکنش زمانی است که مشتریان تصمیم می گیرند اقدام کنند. این ممکن است به این معنی باشد که آنها از شرکت شما خرید می کنند، از کسب و کار دیگری خرید می کنند یا محصول را نمی خرند.

چرا درک مشتری مهم است؟

مصرف کنندگان با شرکت هایی که به آنها اعتماد دارند خرید می کنند. ایجاد یک رابطه مثبت با مشتریان می تواند منجر به فروش بیشتر شود و به موفقیت و طول عمر شرکت کمک کند.

درک مشتری همچنین می تواند بر اینکه مصرف کنندگان به برند شما وفادار هستند یا به رقبای شما روی می آورند تأثیر بگذارد. با پرورش احساسات و تجربیات مثبت، می‌توانید مشتریان خود را تشویق کنید تا برای خریدهای تکراری بازگردند. علاوه بر این، مشتریانی که برای برند شما ارزش قائل هستند و به آن فکر می کنند، احتمالاً محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه می کنند که منجر به فروش بیشتر می شود.

مزایای درک مشتری

مزیت مهم درک خوب مشتری این است که پیوند بین برند و مشتریان آن را تقویت می‌کند. اگر تعاملات مشتری با برند مطلوب بوده باشد، ممکن است او حداقل یک بار از آن مکان بازدید کند. ادراک مشتری جزء مهمی از رابطه بین برند و مشتریانش است. وقتی مشتریان درک مثبتی از برند شما داشته باشند، به برند شما وفادار خواهند بود و مشتریان بیشتری را به همراه خواهند داشت. یک قیمت خوب، بسته بندی بهتر، یک پیشنهاد ویژه می تواند نظر آنها را جلب کند. برخی از مزایای درک مشتری عبارتند از:

•  درک مثبت باعث ایجاد اعتماد می‌شود
• درک مثبت باعث افزایش فروش می‌شود
• درک مثبت باعث ایجاد شهرت می‌شود
• درک مشتری معیارهای کلیدی را هدایت می‌کند
• درک مثبت باعث ایجاد تبلیغات دهان به دهان می‌شود

عوامل تأثیرگذار بر درک مشتری

مشتریان اغلب بر اساس عوامل بسیاری درباره یک کسب و کار نظر می‌دهند و همه آن‌ها تحت کنترل شما نیستند. اگر استراتژی مناسبی برای تجربه مشتری داشته باشید، می‌توانید به راحتی روی بیشتر مواردی کار کنید که این تصور را شکل می‌دهند. به طور مشابه، جنبه‌های زیادی مانند قیمت، کیفیت، موقعیت و غیره وجود دارد که می‌توانند تعیین نمایند که کسب و کار شما توسط دیگران در بازار چگونه دیده می‌شود.

برخی از عوامل کلیدی که همیشه بر درک مشتری تأثیر می‌گذارند عبارتند از:

کیفیت محصول: این درک مشتری از کیفیت محصولات یا خدمات است که بزرگ‌ترین عامل کمک‌کننده از نظر نحوه توسعه یا شکست درک برند در بازار می‌باشد.

کیفیت پشتیبانی مشتری: پشتیبانی با کیفیت به عنوان یک نمونه ارزش که به خوبی توسط مشتری درک شده در نظر گرفته می‌شود و می‌تواند مشتریان بیشتری را برای شما به ارمغان بیاورد در حالی که تجربه بد ممکن است حتی افراد وفادار را از میان بردارد.

جایگاه‌یابی برند: اینکه چگونه کسب و کار خود را بازاریابی می‌کنید، چگونه آن را در مقابل مخاطبان قرار می‌دهید نیز عوامل مهمی در شکل دادن به درک مشتریان هستند.

قیمت: مشتریان ممکن است همیشه نسبت به محصولی که قیمت آن خیلی بالا یا خیلی پایین است، احساس تردید نشان دهند.

شهرت: بسیاری از مشتریان ابتدا نظرات و رتبه‌بندی‌های آنلاین را در مورد یک کسب و کار قبل از تصمیم به خرید از آن می‌خوانند. بنابراین، برای دستیابی به درک مثبت، باید بازاریابی ارزش درک‌شده خود را به درستی انجام دهید.