شاخص عملکرد کلیدی (KPI) یک هدف قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد افراد یا کسب‌وکارها در راستای تحقق اهدافشان تا چه میزان موفقیت داشته اند. بررسی و ارزیابی KPIها به سازمان ها کمک می کند تا تعیین کنند که آیا در مسیر درستی برای رسیدن به اهداف خود حرکت می کنند یا خیر.

با نگاه کردن به چندین شاخص کلیدی، که ممکن است شامل مواردی چون:

• سود
• تعداد فروش
• گردش کار کارکنان
• هزینه‌های متوسط سالانه

کسب‌وکارها می‌توانند موفقیت‌ها و همچنین مواردی که به درستی اجرا نمی شوند را شناسایی کنند. تجزیه و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد به طور منظم یک نمای کلی از عملکرد یک کسب و کار را ارائه می دهد و به افراد مسئول اجازه می دهد تصمیم بگیرند که آیا عملیات فعلی باید ادامه یابد یا نیاز به تغییر استراتژی است.

KPI در مقابل معیارها

اگرچه هر دو برای اندازه‌گیری عملکرد طراحی شده‌اند، KPI و معیارها ویژگی‌های متفاوتی دارند و توسط کسب‌وکارها به روش‌های متفاوتی استفاده می‌شوند. معیارها برای پیگیری پیشرفت و ارزیابی موفقیت استفاده می‌شوند، در حالی که شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهایی هستند که با اهداف خاصی در طول یک دوره زمانی خاص مرتبط هستند.

KPIها برای همسویی با اهداف تجاری طراحی شده اند، در حالی که معیارها عملکرد فرآیندهای خاص را ارزیابی می کنند. معیارها معمولاً مختص یک فرد یا تیم خاص هستند و اغلب با استانداردها هماهنگ هستند.

چه چیزی یک KPI خوب را می سازد؟

بهترین برنامه ها از پنج تا هفت KPI برای پیگیری و مدیریت پیشرفت استفاده می کنند. بهترین طرح‌های KPI ساختاریافته شامل هر عنصری از معیارهای «SMART» است:

خاص: تعریف کنید که هر KPI برای اندازه گیری چه چیزی در نظر گرفته شده است و چرا مهم است
قابل اندازه‌گیری: KPIها باید شامل استانداردهایی برای اندازه‌گیری باشند
دست یافتنی: KPI باید یک هدف واقع بینانه و قابل دستیابی باشد
مرتبط: KPIها برای پیشبرد یک کسب و کار در نظر گرفته شده اند، بنابراین باید با بهبود نتایج مرتبط باشند.
محدود به زمان: مهم است که یک چارچوب زمانی واقع بینانه بر اساس عملکرد گذشته تعیین کنید و مطمئن شوید که تیم به ضرب الاجل های توافق شده پایبند است.

انواع رایج KPI ها

KPI ها را تقریباً در هر صنعت و صنفی، از جمله فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، فناوری اطلاعات، منابع انسانی و امور مالی وجود دارد. از آنجایی که این شاخص ها اغلب مسئول اهداف و نتایج عملکرد هستند، مهم است که شاخص های مناسب را برای کسب و کار خود انتخاب کنید. انتخاب تعداد کمتری KPI قابل مدیریت برای هر هدف به شرکت ها امکان می دهد ارزیابی های لازم را انجام دهند و نیروی کار خود را در یک راستا نگه دارند.

چند نمونه از KPIهای رایج:

نمونه ای از KPI های فروش:

• رشد فروش ماهانه
• مشتریان ماهانه به ازای هر نماینده فروش
• رزرو فروش سه ماهه
• تعداد سرنخ های درگیر در قیف فروش
• میانگین زمان تبدیل

نمونه ای از شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی:

• ترافیک ماهانه وب سایت
• لایک و کامنت صفحه
• نرخ مشارکت رسانه های اجتماعی
• تعداد سرنخ های ماهانه جدید
• درصد نرخ کلیک

نمونه ای از KPIهای منابع انسانی:

• ساعات اضافه کاری ماهانه
• هزینه های آموزشی فصلی
• هزینه هر استخدام جدید
• بهره وری کارکنان
• میزان غیبت ماهانه

نمونه ای از KPIهای خدمات مشتری:

• امتیاز رضایت مشتری
• نرخ حفظ مشتری
• میانگین زمان تفکیک
• هزینه هر رزولوشن

نحوه تنظیم KPI

تا زمانی که اهداف استراتژیک را به وضوح تعریف نکرده باشید، نمی توانید از KPI استفاده کنید. اینها همان چیزی است که به عنوان نقطه پرش برای تصمیم گیری اینکه کدام شاخص برای سازمان مفیدتر است عمل می کند. هنگامی که اهداف مشخص شد، گام بعدی انتخاب ابزارهای تحلیلی و گزارش دهی مناسب است که معمولاً برنامه های نرم افزاری هستند که به طور خاص برای نوع کسب و کار طراحی شده اند.

هنگامی که اجرای KPI ها را شروع کردید، تصویر واضح تری از اینکه کدام شاخص ها مفید هستند و کدام یک ممکن است نیاز به تنظیم داشته باشند، خواهید داشت. اگر KPI مورد استفاده شما اطلاعات کافی یا نوع مناسبی از اطلاعات را ارائه نمی کند، احتمالاً زمان آن رسیده است که آن را با رویکردی متفاوت تعویض کنید.

این همچنین زمانی که یک کسب و کار تغییر می کند یا رشد می کند، صادق است، و KPI ها نیاز به ارائه بینش های متفاوتی دارند. موثرترین KPIها آنهایی هستند که عملکرد را افزایش می دهند، موفقیت یک تجارت را نشان می دهند و به شما کمک می کنند تا به اهداف خود نزدیکتر شوید.

مراحل تنظیم KPI

شاخص های کلیدی عملکرد باید به صورت استراتژیک، با اهداف تعریف شده که با نتایج مطلوب و اهداف استراتژیک یک کسب و کار مطابقت دارد، تنظیم شوند. به یاد داشته باشید که KPI ها را قابل اندازه گیری، مشخص و شامل یک چارچوب زمانی کنید. در اینجا مراحل تنظیم KPI وجود دارد:

• تعیین اهداف کلیدی: با تعیین اهداف کلیدی شروع کنید، با در نظر گرفتن اینکه KPIها باید تیم ها را با اهداف سازمان همسو کنند.
• تعریف نتایج مورد نظر: پس از تعیین اهداف، مشخص کنید که برای دستیابی به موفقیت چه نتایجی باید داشته باشید.
• از شاخص های عقب مانده و پیشرو استفاده کنید: شاخص های عقب مانده به متغیرهای عملکرد گذشته مانند درآمد و سود نگاه می کنند تا نتیجه عملکرد گذشته را نشان دهند. شاخص های پیشرو مشخص می کنند که چه اقداماتی برای دستیابی به اهداف و دستیابی به اهداف کلی مورد نیاز است.
• تعیین اهداف و آستانه ها: تعیین اهداف و آستانه راهی را برای تیم ها فراهم می کند تا ببینند دقیقاً کجا هستند و در چارچوب زمانی هدف KPI به کجا می روند.
• ارزیابی پیشرفت و تنظیم مجدد: KPIها احتمالاً باید با تکامل پروژه تنظیم شوند، بنابراین ارزیابی پیشرفت به طور منظم هرگونه مشکل را نشان می دهد و به حفظ هدف در مسیر کمک می کند.

بهترین روش های KPI

استفاده از KPIهای نادرست می تواند منجر به چیزی به سادگی اتلاف وقت یا به اندازه نتیجه ای شود که بر سود شما تأثیر می گذارد. برای مثال، اگر شما یک مغازه دونات فروشی را مدیریت می کنید و می خواهید بدانید روزانه چند دوجین با هدف کاهش ضایعات مواد غذایی فروخته می شود، ردیابی KPI مانند میانگین زمان انتظار مشتری، اندازه گیری هایی را که برای رسیدن به هدف نیاز دارید ارائه نمی کند. .

هنگام انتخاب KPI برای پیاده سازی در کسب و کار خود، موارد زیر را در نظر داشته باشید:

• شاخص هایی را انتخاب کنید که مستقیماً با اهداف شما مرتبط هستند
• به عقب ماندگی نسبت به شاخص های پیشرو فکر کنید
• هدفی را انتخاب کنید که قابل دستیابی باشد
• چند شاخص خاص را به جای تعداد زیاد انتخاب کنید

نکته پایانی

KPI ها ابزار مهمی هستند که کسب و کارها برای ارزیابی دستاوردها، تجزیه و تحلیل مسائل و حل مشکلات استفاده می کنند. این اندازه گیری ها که به طور منظم انجام می شوند، روندها و الگوهایی را نشان می دهند که برای گرفتن تصمیمات درست ضروری هستند. هنگامی که از انواع و مقادیر مناسب KPI استفاده می شود، این شاخص ها داده هایی را ارائه می دهند که به سلامت کلی یک سازمان کمک می کند.