در محیط های که افراد مجبور هستند زمان زیادی را با یکدیگر همکاری کنند، تعارض یک امر اجتناب ناپذیر است. این طبیعت انسان است که دیدگاه‌ و باور متفاوتی نسبت به اطرافیان خود داشته باشد. به علاوه ما ویژگی‌های شخصیتی مختلفی داریم که ممکن است برای دیگران جذاب باشد یا نباشد. می توان از تعارض پرهیز کرد، اما هرگز نمی توان از آن فرار کرد.

به همین دلیل است دوره‌هایی برای مقابله با تعارض به روشی سالم وجود دارد که مدیران می توانند برای بهبود روابط کارمندان و جلوگیری از تبدیل شدن تعاملات منفی به درگیری های ناخوشایند، از آن استفاده کنند.

در این مطلب، به مفهوم مهارت های حل تعارض، اهمیت آموزش حل تعارض در سازمان و همچنین برخی از تکنیک ها و استراتژی هایی که می تواند به شما کمک کند تا هماهنگی را در تیم خود بازگردانید، خواهیم پرداخت.

تفاوت تعارض و اختلاف نظر

هر اختلاف نظر یا تفاوت دیدگاه را نمی‌توان تعارض دانست. تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که تفاوت دیدگاه تبدیل به یک چالش جدی شود و دیگر نتوان آن را به سادگی حل کرد. وقتی در نتیجه‌ یک اختلاف دیدگاه، شاهد بروز نشانه‌های رفتاری واضح یا قابل مشاهده باشیم، می‌توانیم با اطمینان خوبی بگوییم که یک تعارض اتفاق افتاده است.

این تعارض همیشه بین دو نفر شکل نمی‌گیرد و گاهی وقت‌ها در گروه‌ها یا تیم‌ها بزرگ شاهد این اتفاق هستیم که کوچک‌ترین تعارض‌ها و اختلافات نیز جز با درگیری و مداخله‌ سرپرست و مدیر گروه حل نمی‌شود. در زندگی شخصی‌ نیز این تعارضات به وجود می آید.

مهارت های حل تعارض

مهارت های حل تعارض، توانایی هایی هستند که برای شناسایی و رسیدگی به اختلافات محل کار استفاده می شود. امروزه، بسیاری از کارفرمایان، افرادی را برای سرپرستی شرکت و سازمان خود در اولویت قرار می‌دهند که قادر به مدیریت تعارضات محل کار هستند.

افرادی که به مهارت‌های مدیریت تعارض قوی مجهز هستند معمولاً می‌توانند:

•  احساسات خود را کنترل کنید
• به صحبت اطرافیان گوش دهند و توجه کنند
• با حفظ آرامش و صبور بودن، تعارضات را مدیریت کنند
• از همدلی برای رسیدن به نقطه مشترک استفاده کنند
• روی مشکل تمرکز کنند نه روی شخص درگیر
• نحوه ارتباط با طرف های درگیر را بلد باشند

مزایای آموزش مهارت های حل تعارض

در واقع، آموزش مهارت های حل تعارض به طور فزاینده ای برای رهبران و مدیران تیم به یک ضرورت تبدیل می شود. مهم‌تر از همه، فرهنگ تیمی سالم‌تر را پرورش می‌دهد. کارمندانی که در برخورد با تعارضات بین فردی و مذاکره با تیم خود به خوبی آموزش دیده اند، به احتمال زیاد با دیگران خوب کار می کنند. هر زمان که با یک تیم یا گروهی از افراد با نظرات و ایده‌های متفاوت روبرو می‌شوند، می‌توانند آن را به فرصتی برای یادگیری مهارت‌ها و دانش جدید تبدیل کنند.

برخی از مزیای مهارت حل تعارض عبارتند از:

• مهارت‌های ارتباطی و گوش کردن در آن‌ها بهتر شود
• نحوه ارزیابی موقعیت را درک کنند
• مهارت‌های خلاقانه حل مسئله را یاد بگیرند
• همدلی بیشتری با دیگران داشته باشند
• اعتماد به نفسشان افزایش پیدا کند
• عملکرد تحصیلی بهتری داشته باشند
• با همسالان خود، روابط دوستی سالم برقرار کنند.

تکنیک های حل تعارض

راه های مختلفی برای حل موثر یک تعارض وجود دارد. اول از همه، به محض اینکه با هر گونه اختلاف مواجه شدید، همه طرف های درگیر را جمع کنید. به قول معروف آتش را قبل از اینکه گسترش یابد خاموش کنید. یک تعارض تنها در صورتی تشدید می‌شود که زود حل نشود و ممکن است بر عملکرد نیروی کار تأثیر بگذارد و کار تیمی را مختل کند.

تکنیک های آموزش مهارت های حل تعارض

یکی دیگر از تکنیک های موثر گوش دادن فعال است. و به طرفین اجازه دهید مشکلات خود را توضیح دهند. به این ترتیب، در مورد ماهیت و پیچیدگی موضوع بیشتر خواهید آموخت. هنگامی که نتیجه گرفتید که منشاء مشکل کجاست، با طرفین درگیری صحبت کنید تا تعاملی حاصل شود.

راهکارهای حل تعارض

سبک‌های پنجگانه‌ حل تعارض که آن را مدل دو عاملی می‌نامند، اولین بار توسط دو نفر با نام‌های توماس و کیلمن پیشنهاد شد. برای همین آن را مدل تواس و کیلمن می‌نامند. در این مدل رفتاری برای شناسایی هر یک از سبک‌های حل تعارض، دو عامل در نظر گرفته می‌شود:

• اول اینکه چقدر حاضریم از ارزش‌ها و خواسته هایمان دفاع کنیم و قاطعانه برای محافظت از آن‌ها اقدام کنیم؟
• دوم اینکه چقدر ارتباط با طرف مقابل برایمان مهم است و حاضریم ارتباطمان را با او حفظ کنیم؟

پاسخ ما به سوالات بالا یکی از پنج راهکار زیر را برای حل تعارض برای ما مشخص می کند:

اجتناب

زمانی که حفظ ارتباط برایمان مهم‌تر از موضع‌مان درباره‌ مسئله‌ مورد تعارض باشد، به احتمال زیاد، یکی دیگر از راهکارهای حل تعارض یعنی، اجتناب را انتخاب می‌کنیم. همچنین زمانی که بخواهیم با طرف مقابلمان همدلی کنیم، این راهکار انتخاب اغلب افراد است.

در واقع در طی فرایند اجتناب، خیلی از اوقات حتی طرف مقابل از اینکه مسئله‌ای به وجود آمده است مطلع نمی‌شود. به عنوان مثال ممکن است دوست ما هیچ‌گاه متوجه نشود تاخیر او ما را دلخور کرده است یا اصلا فراموش کند که تاخیری هم داشته است.

پذیرش و تسلیم

گاهی خود موضوع تعارض برای ما دارای اهمیت است و آن را به رسمیت می‌شناسیم. برعکس سبک اجتناب، در این روش طرف مقابل هم متوجه به وجود آمدن تعارض می‌شود. اما به دلیل دل‌بستگی، ترس، کمبود جسارت و شجاعت یا هر دلیل دیگری تصمیم می‌گیریم تن به خواسته‌ی طرف مقابلمان بدهیم و تسلیم شویم.

رفتار تهاجمی

بعضی وقت‌ها آن چنان مسئله‌ مورد تعارض برای ما مهم است و نقش پررنگی برایمان دارد که حاضر نیستیم درباره‌ آن کوتاه بیاییم. در این مواقع، مسئله‌ی مورد نظر حتی نسبت به رابطه نیز برایمان مهم‌تر می‌شود و حاضریم موضع‌مان را حتی به قیمت آسیب دیدن ارتباطمان حفظ کنیم.

اگرچه گاهی پیش می‌آید که حتی با این سبک رفتاری، ارتباطمان با طرف مقابل همچنان باقی می‌ماند، اما باید آگاه باشیم که وقتی به سراغ این سبک رفتاری می‌رویم باید خودمان را برای آسیب جدی ارتباط آماده کنیم در این شرایط ممکن است خواسته‌مان را به طرف مقابل تحمیل کنیم و در این شرایط سبک رفتاری تهاجمی را انتخاب کنیم.

تعامل

از دیگر راهکارهای حل تعارض تعامل است  یعنی زمانی که تلاش می‌کنید راهکاری را انتخاب کنید تا همه انتظارات شما و همه انتظارات طرف مقابل را برطرف کند، به سراغ راهکار تعامل با طرف مقابل رفته‌اید. انتخاب این سبک همیشه هم به انتخاب ما نیست و شرایط هم باید به‌گونه‌ای باشد که بتوانیم انتظارات خودمان و طرف مقابل را با هم جمع کنیم و راهکاری که هر دو را در بر بگیرد انتخاب کنیم.

مصالحه

در این راهکار می‌پذیریم که نمی‌توان همه‌ خواسته‌هایمان را برآورده کنیم و در عین حال موضوع ارتباط نیز برایمان دارای اهمیت است. به همین دلیل است که حاضر می‌شویم از بعضی از خواسته‌ها و مواضع خود چشم‌پوشی کنیم.

البته با توجه به اینکه همچنان موضوع تعارض برایمان مهم است، انتظار داریم که طرف مقابل هم از بخشی از خواسته‌هایش چشم‌پوشی کند و به همین دلیل است که در این راهکار، بین طرفین تعامل رخ می‌دهد.