راهکارهایی در جذب و حفظ مشتری!
هدف هر صاحب کسب و کاری این است که بتواند مشتریان جدیدی را جذب کند. ولی آیا می دانستید که هزینه جذب بیشتر از حفظ مشتری است؟
حفظ مشتری
حفظ مشتری عبارت است از توان یک کمپانی یا محصول در نگه داشتن مشتری‌های خود برای یک بازهٔ زمانی. وقتی نرخ حفظ مشتری، بالا باشد به معنی آن است که مشتری‌های یک محصول یا خدمات تجاری به مراجعه دوباره و خرید مجدد تمایل دارند.
حفظ مشتری به توانایی یک شرکت برای تبدیل مشتریان به خریداران دائم و جلوگیری از کشیدن آنها سمت رقبا اشاره دارد. این نشان می دهد که آیا محصول و کیفیت خدمات شما مشتریان فعلی را خوشحال می کند یا خیر. همچنین شریان حیات اکثر شرکت ها حفظ مشتری است. استراتژی‌های حفظ مشتری فرآیندها و ابتکاراتی هستند که کسب‌وکارها برای ایجاد تعامل مشتریان قدیمی انجام می‌دهند.
تفاوت حفظ مشتری با جذب مشتری
حفظ مشتری با جذب مشتری متفاوت است. حفظ مشتری، بر مشتریانی متمرکز است که قبلاً بابت محصول و خدمات شما پول پرداخت کرده اند. اما حفظ مشتریان چیزی فراتر از تراکنش‌هاست و موضوعی است که به روابط پرسنل مربوط می شود. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان روابط خود با برندها و محصولات را شبیه روابط خود با دوستان نزدیک می بینند. مشتریان برندهایی را دوست دارند که قابل اعتماد و معتبر باشند.
چرا حفظ مشتری مهم است؟
راضی نگه داشتن مشتریان فعلی شما به طور کلی مقرون به صرفه تر از به دست آوردن مشتریانی است که برای اولین بار خرید می کنند. بر اساس بررسی هاروارد بیزینس، دستیابی به یک مشتری جدید می تواند 5 تا 25 برابر گران تر از نگه داشتن مشتری موجود باشد.
نیازی نیست برای بازاریابی، تبلیغات یا فروش، هزینه زیادی کنید. تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان دائم آسان تر است، چون آنها با توجه به خریدهای قبلی که داشته اند، اعتماد کافی دارند. ولی مشتریان جدید اغلب در مورد خرید اول خود نیاز به متقاعد شدن و اطلاعات بیشتری دارند.
مزایای حفظ مشتری
- صرفه جویی در هزینه: حفظ مشتری به طور کلی مقرون به صرفه تر از به دست آوردن مشتریان جدید است
- بازاریابی دهان به دهان : مشتریان دائم بیشتر به دوستان و خانواده خود درباره برند شما می گویند
- نتیجه بهتر: افزایش نرخ نگهداری تنها به میزان 5 درصد می تواند درآمد را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
جذب مشتری چیست؟
شما برای اینکه یک مشتری بالقوه را قانع کنید تا از شما خرید کند، فرایندی را طی می‌کنید و یک‌سری اقدامات را انجام می‌دهید. به کل این فرایند و کارهایی که شما از همان ابتدا برای جذب مشتری بالقوه تا هدایت و رساندن او به مرحلهٔ خرید انجام می‌دهید، جذب مشتری (Customer Acquisition) گفته میشود. جذب مشتری بزرگترین معیار برای موفقیت در تجارت و کسب و کار است.
شناخت مشتری
قبل از اینکه برای تبلیغات آنلاین و آفلاین اقدام کنید، ابتدا باید بازار هدف و مشتریان خود را به خوبی بشناسید. مهمترین موضوع در این مرحله شناسایی نیاز و خواسته مشتری است. اینکه کدامیک از محصولات یا خدمات شما می‌تواند به او کمک کند تا نیازی را برطرف کرده یا خواسته‌ای را برآورده کند. در این راستا تعریف پرسونای مخاطب و تعیین جامعه مخاطبان هدف بسیار حائز اهمیت خواهد بود.
جذب مشتری در کسبوکار آنلاین و آفلاین
در حال حاضر همه کسب‌وکارها از روش‌های آنلاین برای جذب مشتری استفاده می کنند. اما هنوز روش‌های آفلاینی نیز هستند که برای جذب مشتری جدید کاربرد دارند. تا پیش از رشد چشمگیر شبکه‌های اجتماعی، بیشتر کسب‌وکارها از روش‌های آفلاین برای معرفی برند و محصولات خود و در نتیجه جذب مشتری استفاده می‌کردند. این روش‌ها گاه بسیار پُرهزینه بود و به همین دلیل تنها برخی شرکت‌های بزرگ که بودجه تبلیغاتی قابل توجهی داشتند، قادر به انجام آن بودند.
برخی تکنیک‌های جذب مشتری به‌صورت آفلاین:
کارت ویزیت
کارت‌های ویزیت زمانی مهمترین ابزار برای ارتباط با مشتری جدید بودند. کارت‌های ویزیت چاپی در برخی موارد و با توجه به زمینه فعالیت کسبوکار در مکان‌های مختلفی توزیع می‌شدند که یکی از متداول‌ترین آنها، نمایشگاه‌های تجاری و همایش‌ها بود.
تراکت و بروشور تبلیغاتی
تراکت‌ها و بروشورهای تبلیغاتی هنوز هم توسط برخی کسب‌وکارها استفاده میشوند که به‌عنوان نمونه می‌توان به رستوران‌ها و کافی‌شاپ‌ها اشاره کرد. این روزها می‌توانید تراکت‌های تبلیغاتی رستوران‌های مختلف را که شامل منو و آدرس است در گوشه و کنار شهر ببینید. در برخی موارد این تراکت‌ها و بروشورها توسط افراد توزیع میشوند و در این شرایط کسبوکار منطقه و ناحیه خاصی را برای توزیع در نظر می‌گیرد که تارگت کسبوکار برای جذب مشتری جدید است. تراکت به‌عنوان یکی از روش‌های جذب مشتری هنوز هم برای برخی از کسب‌وکارها کاربرد دارد.
حضور فعالانه در نمایشگاه‌ها
هر ساله نمایشگاه‌های تخصصی زیادی در حوزه‌های مختلف برگزار میشود که بسیاری از کسب‌وکارها در آن شرکت می‌کنند. حضور در این نمایشگاه‌ها فرصتی عالی برای برقراری ارتباطی منطقی و حساب‌شده با جامعه مخاطبانی است که به حوزه فعالیت کسبوکار شما علاقمند هستند.
ارسال هدایا برای مشتریان هدف
ارسال هدایای تبلیغاتی در مناسب‌های خاص مانند شروع سال نو یا رویدادی خاص برای مشتری، می‌تواند روش مفیدی برای جذب مشتری جذب و حفظ مشتریان قبلی باشد. تنوع هدایای تبلیغاتی بسیار بالاست و بنابراین حق انتخاب زیادی دارید، اما پیشنهاد می‌کنیم وسیله‌ای را انتخاب کنید که کاربردی بوده و مشتری مشتاق استفاده از آن در هر جایی باشد.
استفاده از رسانه‌های محلی مانند تلویزیون و رادیو
رسانه‌های محلی مانند تلویزیون و رادیو از جمله بسترهایی هستند که می‌توانید محصول و خدمات خود را در قالب یک ویدئوی تبلیغاتی یا یک برنامه رادیویی معرفی کنید. این روش‌ها در مقایسه با دیگر روش‌های آفلاین و آنلاین هزینه بیشتری داشته و معدود شرکت‌هایی هستند که برای تبلیغ محصول و خدمات خود از این روش‌ها استفاده می‌کنند.
استفاده از تبلیغات محیطی مانند بیلبورد
تبلیغات محیطی مانند بیلبورد هنوز هم متداول است و برخی کسب‌وکارها به عنوان تکمیل تبلیغات آنلاین از آن به‌عنوان یکی از روش‌های جذب مشتری استفاده می‌کنند. بیلبوردها در سطح شهر پراکنده هستند و با توجه به موقعیت مکانی و ابعاد، هزینه متفاوتی دارند.
جذب مشتری به صورت آنلاین
یکی از مهمترین وظایف تیم تبلیغات کسب‌وکارها، تولید محتوای هدفمند برای جذب مشتری است. کاربران تنها زمانی در مقابل محتوای تولیدی واکنش نشان می‌دهند که جذاب، مفید و راه‌حل‌محور باشد. محتوایی که تولید می‌کنید می‌تواند شامل محتوای متنی یا صوتی و تصویری باشد، در هر حال، باید این موضوع را مد نظر داشته باشید که محتوای مناسب در کنار یک شبکه توزیع کاربردی، می‌تواند به معرفی هر چه بهتر محصول و خدمات شما کمک کند.
مهمترین روش‌های آنلاین جذب مشتری
اینفلوئنسر مارکتینگ
اینفلوئنسر مارکتینگ یکی از روش‌های جذب مشتری به صورت آنلاین است که در بستر اینستاگرام و تلگرام انجام میشود. در این روش می‌توانید محتوای مورد نظر را خودتان آماده کنید، یا این کار را به اینفلوئنسر بسپارید. چالش اصلی در اینفلوئنسر مارکتینگ، انتخاب اینفلوئنسر است. اینفلوئنسرها در حوزه‌های مختلفی فعالیت می‌کنند و بنابراین باید فعالیت آنها با کسب و کار شما مرتبط باشد.
ایمیل مارکتینگ
ایمیل مارکتینگ از آن دسته روش‌های جذب مشتری است که متأسفانه کسب‌وکارها به آن زیاد توجه نمی‌کنند، اما در مقایسه با تمامی روش‌های آنلاین و آفلاین، بیشترین بازگشت سرمایه را دارد. فرض کنید که در نمایشگاه شرکت کرده‌اید و هزاران لید از مشتریان بالقوه دارید، بهترین روش برای برقراری ارتباط با آنها، ایمیل مارکتینگ خواهد بود.
ایمیل مارکتینگ به‌عنوان یکی از روش‌های جذب مشتری، کمترین هزینه را در مقایسه با تبلیغات بر بستر وب، گوگل‌ادز و تبلیغات محیطی داشته اما در مقابل می‌توانید بیشترین بازخورد را دریافت کنید.
در این روش به یک محتوای اختصاصی برای مخاطب و همین‌طور به ابزارهایی برای ارزیابی نتیجه کمپین نیاز خواهید داشت. ابزارهای خارجی بسیاری وجود دارند، اما برای استفاده از آنها باید ماهانه مبلغی دلاری پرداخت کنید که برای برخی کسب‌وکارها توجیه مالی ندارد. اما پلتفرم نجوا ابزاری اختصاصی برای ایمیل مارکتینگ است که تمامی گزارشات لازم برای ارزیابی یک کمپین را دارد. در این پلتفرم می‌توانید انواع کمپین‌های ایمیل مارکتینگ را ساخته و مرحله به مرحله رفتار کاربر را رصد کنید.
نوتیفیکیشن و تبلیغات موبایلی
نوتیفیکیشن و تبلیغات موبایلی از جمله روش‌های جذب مشتری است که بیشتر در بستر اپلیکیشن‌ها انجام میشود. در این روش، بنر و ویدئوی تبلیغاتی شما در فضای یک اپلیکیشن پُرکاربرد قرار گرفته و در نتیجه کاربر با مشاهده ویدئو برای کلیک روی لینک ترغیب میشود. یکی دیگر از روش‌های تبلیغات موبایلی، ارسال پیامک تبلیغاتی است. این روش دیجیتال مارکتینگ که عملاً بسیار کاربردی است، کمترین میزان هزینه را برای کسب‌وکارها داشته و تنها کافی است، متنی با عنوانی جذاب و اقدام به عمل آماده کنید.
حضور در شبکه‌های اجتماعی
این روزها شبکه‌های اجتماعی به یکی از مهمترین بسترهای تبلیغات آنلاین و دیجیتال مارکتینگ تبدیل شده‌اند. اما توجه داشته باشید که حضور در همه شبکه‌های اجتماعی نمی‌تواند به نفع کسبوکار شما باشد.
چرا که برای تولید محتوایِ مناسبِ هر کدام از این بسترها، باید نیروی انسانی، وقت و هزینه صرف کنید و ممکن است به اندازه وقتی که برای این موارد می‌گذارید، از یک شبکه خاص بازخورد آنچنانی دریافت نکنید. بهتر است قبل از حضور در رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تلگرام، لینکدین، توئیتر و فیس‌بوک، ابتدا بررسی کنید که مخاطبان شما بیشتر در کدام شبکه اجتماعی حضور دارند، به این ترتیب نه تنها وقت و سرمایه خود را بهینه مصرف می‌کنید، بلکه می‌توانید سریع‌تر به هدف خود یعنی جذب مشتری جدید دست پیدا کنید.
تبلیغات کلیکی
تبلیغات کلیکی از جمله متداول‌ترین روش‌های بازاریابی در بستر وب است. در این روش بنر تبلیغات برند شما در سایتی قرار می‌گیرد که مخاطبان هدف شما از آن بازدید می‌کنند. به ازای هر کلیکی که کاربر روی بنر سایت شما انجام دهد، مبلغی از بودجه پنل کسر خواهد شد.
بهینه‌سازی موتورهای جستجو یا SEO
بهینه‌سازی موتورهای جستجو یا SEO که در اصل به بهینه کردن محتوای وبسایت و وبلاگ یا هر صفحه دیگری در سایت شما می‌پردازد، هدفش جذب مشتری جدید و ایجاد تعاملی پایدار با مشتریان است. سئو به‌طورکلی به دو دسته اصلی سئوی On-Page و سئوی Off-Page تقسیم میشود که هر دو به قرار گرفتن صفحات سایت شما در نتایج بالاتر صفحه سرچ گوگل کمک می‌کنند. یکی از مهمترین بخش‌های سئو، محتوایی است که در وبسایت منتشر می‌کنید. محتوای شما باید کاربر پسند بوده و در عین حال برای موتورهای جستجو نیز بهینه شده باشد. SEO کاری تخصصی است و بنابراین بهتر است برای آن یک نیروی متخصص در نظر بگیرید.
فرایند جذب مشتری
فرایند جذب مشتری شامل جذب و تحریک علاقه مردم به یک محصول یا خدمات خاص برای توسعه خطوط فروش است. Lead Generation شامل تمام شیوه‌های بازاریابی است که باعث ایجاد علاقه مصرف‌کننده به محصولات یا خدماتی ارائه‌شده در یک تجارت خاص میگردد. جذب مشتری راغب فرآیند ایجاد، نگهداری، نظارت و تبدیل منافع بالقوه است. این فرایند به چهار بخش بازاریابی، فروش، محصول و خدمات تقسیم میشود.
ویژگی‌‌های مشترک فرایند جذب مشتری
این فرآیند دومین مرحله بازاریابی ورودی است. در این مرحله، بازاریابان با جذب گروهی از بازدیدکنندگان ناشناس برای تبدیل آنها به افراد واجد شرایط بازاریابی (MQL) برای گروه فروش خود آماده میشوند. اگرچه کلیه بازاریابان مجموعه‌ای از فرآیندها و گردش کار خاص خود را دارند، فرآیند تولید مشتریان راغب دیجیتال دارای چند ویژگی مشترک است:
-
کانال‌های بازاریابی
ابتدا یک شخص ناشناس شرکت بازاریابان را از طریق یکی از کانال‌های بازاریابی مانند وبسایت، وبلاگ یا صفحه رسانه‌های اجتماعی آنها کشف می‌کند.
-
فراخوان به عمل (CTA)
سپس آن شخص بر روی کال‌‌تواکشن (یک تصویر، دکمه یا رشته متن پیوند داده شده) کلیک می‌کند تا او را برای پیمودن مسیرهای بعدی تشویق کند.
-
صفحه فرود
سپس کال‌‌تواکشن موردنظر شخص را به یک دارایی وب یا صفحه فرود می‌برد. بازاریابان وب‌‌سایت‌ها و صفحات فرود یا Landing Page خود را برای به‌‌دست آوردن مشتریان راغب، طراحی می‌کنند.
-
جمع‌‌آوری داده‌ها
بازاریابان اغلب برای انتقال افراد مشتاق از یک فرد ناشناس به یک مخاطب شناخته‌شده از فرم‌هایی برای جمع‌‌آوری اطلاعات تماس مانند آدرس ایمیل و نام استفاده می‌کنند. معمولاً فرم‌‌ها در صفحات فرود میزبانی میشوند، اگرچه ازنظر فنی می‌توانند در هر بخش وبسایت قرار بگیرند. علاوه‌‌براین، می‌توان از بازدیدکنندگان صفحه فرود درخواست کرد که فرم را برای دسترسی به یک پیشنهاد یا محتوای باارزش پر کنند.
-
اضافه شدن CRM
هنگامی‌که مشتری به CRM خود اضافه میشود، مخاطب شناخته‌شده به یک فرد علاقه‌‌مند تبدیل میگردد.
امروزه بسیاری از شرکت‌ها بر افزایش ترافیک وبسایت تمرکز می‌کنند تا بتوانند بازدیدکنندگان را به مشتری تبدیل کنند. در ادامه به ذکر برخی از اهداف می‌‌پردازیم:
- افزایش ترافیک
- آگاهی از برند و موقعیت رقابتی
- تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار
- جذب مخاطب باکیفیت
- افزایش فروش
- ایجاد وفاداری مشتری
بسیاری از تکنیک‌های سنتی تولید افراد هدفمند مانند ارجاعات دهان‌‌به‌‌دهان برای پیشبرد کسبوکار بازاریابان کافی نیستند. با‌‌این‌‌حال، این تکنیک‌ها را می‌توان همراه با روش‌های مدرن، مانند تبلیغات آنلاین، ایمیل و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی مورداستفاده قرار داد.